Müşteri etkileşimlerinin yüzde 80'inden fazlası yapay zeka destekli araçlar üzerinden gerçekleşecek. Türk Telekom başarı oranını artırmak için müşteri deneyiminde yapay zeka teknolojisini kullanmaya başlayan kurumlar arasında yerini aldı

Dünya genelinde müşteri deneyimi alanında yapay zeka kullanımı hızla artıyor. Küresel araştırma verilerine göre yapay zeka kullanıldıkça başarı oranı artıyor. 2025 itibarıyla müşteri etkileşimlerinin yüzde 80'inden fazlasının yapay zeka destekli araçlar üzerinden gerçekleşmesi bekleniyor. Türk Telekom'un 2022 yılında hayata geçirdiği ev içi sabit internet asistanı Wi-Fi Mercek, yalnızca 2025 yılının ilk altı ayında 2.5 milyon çözüm üreterek müşteri destek süreçlerinde önemli bir başarıya imza attı.

PROAKTİF ÇÖZÜMLER
Türk Telekom Pazarlama ve Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Zeynep Özden, yeni çözümlerin şirketin müşteri odaklı stratejisini güçlendirdiğini belirtti. Özden, şunları söyledi: "Türkiye'nin dijital dönüşümünün öncüsü Türk Telekom olarak müşterilerimizi yeni nesil teknolojilerle buluşturuyor, küresel standartlarda hizmetler sunarak internet deneyimini zenginleştiriyoruz. Müşteri deneyimi odaklı yaklaşımımızla yapay zeka ve otomasyon teknolojilerini entegre ettiğimiz destek sistemlerimiz ile kullanıcılarımıza uçtan uca dijital çözümler sunuyoruz. Proaktif, hızlı ve etkin çözümler sağlayan destek sistemlerimiz, sabit internet abonelerimizin ev içi bağlantı deneyimini üst seviyeye taşıyor. Wi-Fi Mercek ile akıllı ev interneti yönetimi gerçekleştiriyor, operasyonel verimliliğimizi artırıyoruz."

AI DESTEKLİ DENEYİM
Türk Telekom, ev ve iş yeri internetinde müşteri deneyimini yükseltmek için geliştirdiği WiFi Mercek projesinde yapay zekâ (AI) ve bulut tabanlı analitik teknolojilerden yararlanıyor. Proje, modem, cihaz ve ağ performansını gerçek zamanlı analiz eden AI destekli bir izleme ve optimizasyon modeli kullanıyor. Sistem, müşterilerin ev içi WiFi bağlantısında yaşadığı olası sorunları daha oluşmadan tespit ediyor, hız düşüşü, kanal yoğunluğu, kapsama zayıflığı gibi problemleri otomatik çözüm önerileriyle destekliyor.

BULUT VE STARTUP KATKISI DA VAR
Çalışmada, Türk Telekom'un kendi Ar-Ge birimleriyle birlikte yerli bir startup'ın ağ analitiği çözümleri entegre edilirken, küresel teknoloji devlerinin sunduğu bulut altyapısı ve makine öğrenimi servisleri de kullanılıyor. Böylece büyük veri setleri daha hızlı işleniyor ve kullanıcıya daha stabil bir internet deneyimi sunuluyor. WiFi Mercek, hem proaktif teknik destek hem de kişiselleştirilmiş müşteri memnuniyeti uygulamaları ile operatör tarafında yeni nesil yapay zekâ kullanımının örneklerinden biri olarak öne çıkıyor.

***

MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE İNSAN FAKTÖRÜ KALMALI
Dünya genelinde müşteri deneyimi alanında yapay zeka kullanımı hızla artıyor. Küresel araştırma verilerine göre, 2025 itibarıyla müşteri etkileşimlerinin yüzde 80'inden fazlasının yapay zeka destekli araçlar üzerinden gerçekleşmesi bekleniyor. Küresel ölçekte şirketlerin yüzde 60'ı proaktif müşteri deneyimi yönetimini öncelikli bir yatırım alanı olarak görüyor. Amazon Web Services'in (AWS) Kıdemli Başkan Yardımcısı Colleen Aubrey, AWS re:Invent etkinliği kapsamında kendisine yöneltilen soruları yanıtladı. Aubrey, yapay zekanın müşteri hizmetlerindeki rolünden çok dilli modellemelerdeki eksikliklere, organizasyonel değişimlerden sağlık sektöründeki yeniliklere kadar geniş bir yelpazede samimi açıklamalarda bulundu. Yapay zekanın müşteri hizmetleri ekiplerini tamamen ortadan kaldıracağına dair piyasadaki söylemlere katılmadığını belirten Aubrey, şirketlerin müşterileriyle doğrudan ilişkilerini koparmaması gerektiğini savundu. Aubrey, "Şirketlerin müşterileriyle doğrudan bir ilişki istememesi bana alışılmadık bir stratejik yönelim gibi geliyor" ifadelerini kullandı.

BAŞARISIZ PROJELERE PROTOTİP
AWS re:Invent etkinliğinde ilk kez ürünler ve ekosistem paydaşları belirlenirken yapay zeka projelerinde temel esaslar da ortaya çıkmaya başladı. Aubrey'ye göre ideal senaryo, AI'ın işlemsel ve düşük değerli görevleri üstlenmesi, insanların ise daha karmaşık ve hassas konuları yönetmesidir. Avustralya'daki bir emeklilik fonunu örnek gösteren yönetici, emeklilik planlaması veya vefat sonrası miras gibi hassas konularda empatinin şart olduğunu ve bu tür konuşmaların yapay zekaya bırakılmaması gerektiğini ifade etti. Yapay zeka girişimlerinin neden yüzde 95 oranında başarısız olduğu sorusuna Aubrey, "son kilometre" zorluğuyla yanıt verdi. Prototip oluşturmanın kolay olduğunu ancak yasal düzenlemeler, güvenlik, uyumluluk ve marka gereksinimleri işin içine girdiğinde yapay zeka projelerini işler hale getirmenin zorlaştığını belirtti. Aubrey, AWS'nin "Uygulamalı AI" (Applied AI) grubuyla bu sorunu çözmeye ve teknolojiyi kutudan çıktığı gibi çalışır hale getirmeye odaklandığını aktardı.

DUYGU ANALİZİ YAPILIYOR
Zorluklara rağmen başarı hikâyeleri de paylaşıldı. Aubrey, müşteri hizmetlerinde gerçek zamanlı "duygu analizi" kullanarak müşteri temsilcilerine anlık geri bildirim sağladıklarını ve bu sayede müşteri memnuniyet oranını yüzde 97'ye çıkardıklarını açıkladı. Ayrıca, işletmelerin AI'ın "kişiliğini" (sempatik, empatik, yaratıcı veya kesin) marka seslerine göre ayarlayabilecekleri özellikler üzerinde çalıştıklarını belirtti. Geleceğin kullanıcı arayüzleri hakkında da konuşan Aubrey, insanların yeni araçları kullanmayı öğrenmek zorunda kalmayacağı, arayüzlerin kullanıcıya adapte olduğu "ajan tabanlı" (agentic) bir döneme geçildiğini öngörüyor. Aubrey, biyologların antikor keşiflerini hızlandırması için tasarlanan ve biyoloji uzmanı olmayan bilim insanlarının da kullanabileceği yeni bir çözümün yılın ilk çeyreğinde piyasaya sürüleceğini söyledi.

MEVCUT DİL MODELLERİNDEN MEMNUN DEĞİLİM
TOPLANTININ en dikkat çekici anlarından biri, Aubrey'nin yapay zeka dil modellerinin performansı hakkındaki dürüst değerlendirmesiydi. AWS'nin "Nova Sonic" ekibiyle ve diğer modellerle (OpenAI, Gemini vb.) yapılan kıyaslamalara değinen Aubrey, hiçbir model sağlayıcısının mevcut durumdan memnun olmaması gerektiğini belirtti. Aubrey, "Dürüst olmak gerekirse memnun değilim. Aslında modellerin hiçbirinin performansından memnun değilim" diyerek sektördeki genel bir soruna işaret etti. Özellikle Fransızca gibi dillerde ve Hindistan'daki lehçelerde modellerin hâlâ zorlandığını belirten Aubrey, yapay zekanın müşterinin konuştuğu dile, aksana ve hıza göre kendini otomatik olarak uyarlaması gereken ideal dünyadan henüz uzakta olduklarını vurguladı.

***

2025 YILI APPLE APP STORE ÖDÜLLERİNİ KAZANANLAR AÇIKLANDI
Binlerce uygulama arasından seçilerek"Yılın En İyileri" arasında yer alan 17 uygulama ve oyun açıklandı. En iyi oyun ve uygulama dışında kültürel etki yaratan uygulamalar da ödüle hak kazandı