Bankacılık sektörü uzun süredir dijitalleşmenin dönüştürücü etkisini yaşıyordu ama geçen hafta Madrid'e yaptığım bir ziyarette gördüm ki bugün gelinen noktada, bu dönüşüm yalnızca bir ön hazırlıkmış. Asıl kırılma, yani yapay zekâ çağı aslında şimdi başlıyor.

Geçen hafta Garanti Bankası Genel Müdürü Mahmut Akten, yardımcıları İlker Kuruöz ve Ceren Acer Kezik ile birlikte Madrid'e gittik. BBVA merkezinde BBVA CEO'su Onur Genç ile buluştuk. Birçok konuyu konuştuk ama neredeyse her konu eninde sonunda yapay zekâya çıktı. Süreci bankacılığın yakın geçmişte yaşadığı dijitalleşme deneyimiyle karşılaştırdık. Onur Genç'in ifadesiyle, "yapay zekâ bankacılığı dijitalleşmeden daha hızlı ve daha derin biçimde dönüştürecek." Bu iddia abartılı değil, aksine sektörün yönünü net biçimde tarif ediyor.

Dijitalleşme, bankacılığı şubeden mobile taşıdı. Müşteri "şubesiz" bankacılığın keyfini yaşadı. Yapay zekâ ise deyim yerindeyse bankacılığı görünmez kılmaya hazırlanıyor. Artık mesele müşterinin uygulamaya girip işlem yapması değil; bankanın müşterinin niyetini anlayarak süreci onun adına başlatması. Onur Genç'in CNBC-e ile yaptığı söyleşide verdiği basit para transferi örneği bu dönüşümün en somut göstergesi. Birkaç tıklamayla yapılan işlemler yerini konuşarak, hatta zamanla hiç komut vermeden gerçekleşen akıllı akışlara bırakacak.

Onur Bey'in anlattığı bu değişimin merkezinde "hiper kişiselleştirme" var. Bugün aynı mobil uygulamayı kullanan milyonlarca müşteri aslında birbirinden tamamen farklı ihtiyaçlara sahip. Yapay zekâ bu farklılıkları okuyarak her kullanıcıya özel bir bankacılık deneyimi sunmayı mümkün kılıyor. "81 milyon müşteriye 81 milyon farklı deneyim" hedefi, artık bir vizyon cümlesi değil, teknik olarak ulaşılabilir bir gerçeklik.

Benzer bir perspektifi Mahmut Akten de paylaşıyor. Akten, yapay zekâyı yalnızca verimlilik aracı olarak değil, "müşteri deneyimini yeniden tanımlayan bir alan" olarak konumlandırıyor. Bu yaklaşım kritik. Çünkü yapay zekâ tartışması çoğu zaman maliyet düşürme ve otomasyon eksenine sıkışıyor. Oysa asıl değer, müşteriyle kurulan ilişkinin yeniden kurgulanmasında yatıyor.

Kişisel finans asistanı

Bu dönüşümün ilk etkisi operasyonel süreçlerde görülüyor. Bankacılık, Akten'in de vurguladığı gibi, büyük ölçüde tekrar eden süreçlerden oluşan bir iş kolu. Bugün 900'e yakın yapay zekâ modeliyle çalışan bir yapının varlığı, bu süreçlerin artık algoritmalar tarafından yönetildiğini gösteriyor. Kredi değerlendirmesinden dolandırıcılık tespitine, müşteri hizmetlerinden risk analizine kadar birçok alan sessizce yeniden yazılıyor.

İkinci büyük etki müşteri tarafında. Bankacılık deneyimi sadeleşiyor, hızlanıyor ve kişiselleşiyor. Garanti Bankası'nın Ugi'si gibi akıllı asistanlarla milyonlarca etkileşim kurulması, müşterinin bu yeni modele hızla adapte olduğunu gösteriyor. Görünen o ki; çok yakın gelecekte bankacılık uygulamaları birer "menü" olmaktan çıkıp, kişisel finansal asistanlara dönüşecek.