BAIN & Company, dünyanın önde gelen şirket ve liderlerine geleceği tanımlamalarında yardımcı olan küresel bir danışmanlık şirketi.

Kapsama alanında 40 ülke ve 65 şehir var. Şirketin Türkiye'deki ortağı Emre Demircan ile geçtiğimiz günlerde İstanbul'da gerçekleştirilen Bankacılık Buluşması'nda görüştük ve bankacılık sektöründeki dijitalleşme, yapay zekâ, müşteri sadakati ve sürdürülebilirlik üzerine konuştuk. Bir süre önce, New York'ta Credit Suisse'te yatırım bankacılığı da yapan Demircan hem dışarıyı hem de içeriyi iyi bilen bir isim.

Demircan'a önce Türkiye'de müşteri sadakati ile ilgili düşüncelerini sordum.

Türkiye'de önde gelen bankalarda Net Tavsiye Skoru'nun (NPS) 40 ila 60 arasında değiştiğine dikkat çeken Demircan, "Avrupa'da bu rakamlar genellikle 20'lerin, hatta 30'un altında seyrediyor. ABD'de tablo benzer. Yalnızca dijital hizmet veren yeni nesil bankalar (neobank) bu dengeyi değiştiriyor. Bunun en önemli sebebi, ürün ve hizmetlerdeki yüksek dijitalleşme. Dijital müşteri yolculukları ortalama 40'ların ortasında bir skor alırken, insan etkileşimleri 30'ların başında kalıyor. Yalnızca karmaşık sorunlarda hâlâ 'insan dokunuşu' tercih ediliyor" dedi.

5 KAT DEĞERLİ MÜŞTERİ

Ardından ilginç bir bilgi paylaştı:

"Sadakat, doğrudan ekonomiye dönüşüyor. Araştırmalarımız, Türkiye'de bankalarını tavsiye eden müşterilerin etmeyenlere kıyasla yaklaşık beş kat daha değerli olduğunu gösteriyor. Daha sık ve yüksek hacimde işlem yapıyor, daha uzun süre bağlı kalıyor ve bankalarını başkalarına da öneriyorlar."

Dijital dönüşüm sayesinde küçük bankaların da artık büyüklerle rekabet edebildiğine dikkat çeken Emre Demircan son yıllarda hem büyük hem küçük bankaların güçlü özkaynak kârlılıkları olduğuna; bunun da stratejik tercihlerdeki farkın önemini gösterdiğine işaret etti. Sonra bu görüşünü şu örnekle açtı:

"Yüksek enflasyon döneminde TÜFE'ye endeksli menkul kıymetlere yönelen bankalar ciddi getiri elde etti. Birincil banka olmayı hedefleyenler ise müşteri ilişkilerini derinleştirerek faiz ve komisyon gelirlerini daha dengeli yönetebildi. Önümüzdeki yıllarda başarı; ölçekten ziyade stratejik uyum, dijital yetkinlikler ve çeviklikle mümkün olacak."

YEREL ÖLÇEKLİ BİRLEŞMELER

Emre Demircan'a Avrupa ve Türkiye'deki birleşme ve satın almalarda artış bekleyip beklemediğini de sordum. Demircan büyük çaplı satın almaların sınırlı kalabileceğini daha çok ekosistem ortaklıkları ve seçici satın almaların öne çıkmasını beklediğini söyledi. Ardından devam etti:

"Bankalar, regülasyon gereği perakende ya da seyahat gibi sektörlere giremese de fintech'lerle yaptıkları işbirlikleriyle platformlarına katma değerli hizmetler entegre edebiliyor. Fatura ödemeleri veya sınır ötesi transferler gibi basit ama işlevsel çözümler, müşteri bağlılığını artırıyor. Kısa vadede daha çok yerel ölçekli birleşmeler göreceğiz; sınır ötesi fırsatlar için Avrupa bankacılık birliğinin tamamlanması şart. Ödeme alanında fintech