Kriz yönetimi deyince akla genelde kurumsal dünyaya özgü, karmaşık stratejiler geliyor değil mi

Bazen bir kriz, hepimizin anlayabileceği kadar sade bir hikâyeyle başlar. Tıpkı, kahve yanına aldığınız çikolatanın küflenmiş çıkması gibi.

Evet, hikâyemiz Patiswiss markasının 2024 yılında yaşadığı ve hepimize ders niteliğinde bir krizle başlıyor.

"Bir Hevesle Aldığım Kahve Eşlikçileri"

Her şey 20 Nisan 2024 günü LinkedIn'de bir kullanıcının "Bir hevesle aldığım kahve eşlikçileri küflenmiş" paylaşımıyla başladı. Fotoğraflar, küflenmiş çikolatayı, markanın logosunu ve hatta ambalajını net bir şekilde gösteriyordu. Bu kadar görünür bir problem tabii ki dikkat çekti. Patiswiss'in kurucusu ve CEO'su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu bu paylaşımı gördü ve işte ne olduysa o noktada oldu.

Empati Yerine Ego

CEO'nun cevap verme şekli, empati ve çözüm odaklı bir tutumdan uzaktı. "Bu ürünler hayatta küflenmez, evinizin nem oranına bakın" gibi ifadelerle başlayıp, "Prim yapmak için bizi kullanmaya ihtiyacı var herkesin" cümleleriyle noktalanan bir yanıt verdi. Elbette bu yanıt, sosyal medyada kıyameti kopardı. Kriz iletişimindeki ilk hataydı: sorumluluk alıp sakinleştirici bir mesaj vermek yerine, suçlayıcı ve tehditkâr bir ton kullanmak.

Sosyal Medyanın Gazabından Kaçış Yok

Yanıt, sosyal medya platformlarında hızla yayıldı. Özellikle X (Twitter) ve Instagram'da Patiswiss'le ilgili olumsuz içerikler yağmur gibi yağmaya başladı. Gelen eleştiriler, CEO'nun dilini eleştirmekle kalmadı, markanın itibarını da hedef aldı. Hatta, Migros ve Carrefour gibi büyük zincir marketler, Patiswiss ürünlerini raflardan kaldırdılar. Krizin artık yalnızca bir iletişim sorunu olmaktan çıkıp iş kaybına dönüştüğü anı işaret ediyordu.

Özür Ama Nasıl

Krizin büyümesiyle CEO özür dilemeye çalıştı ama özürler ya yeterince samimi değildi ya da zamanlaması yanlıştı. İlk özür mesajında bile alaycı bir ton hissediliyordu. Tunaoğlu'nun istifasıyla birlikte yayınlanan açıklaması, profesyonel bir dille yazılmış, içten bir özür niteliğindeydi. Ne yazık ki, bu açıklama krizin çok sonrasında geldiği için kaybedilen güveni geri kazanmaya yetmedi.

Dersler ve Öneriler