Gün boyu kulaklık kulağında, "Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim" ya da "Size özel bir sigorta poliçesi sunmak istiyorum!" diye başlayan konuşmalarla yaşayan çağrı merkezi çalışanları telefonun bir ucunda diğer ucunda ise en münasebetsiz zamanda aranan kurban. Çoğu zaman ne arayan memnun ne aranan. Kahve fincanıyla dinç kalmaya çalışan, satış hedeflerinin peşinde ve aynı upuzun cümleleri papağan gibi tekrarlama uğraşındaki çalışan ekmek parası peşinde. Çağrı merkezi çalışanı; bir yanda sabır, diğer yanda kronometre ve ezber cümleler içinde mesaisini sürdürüyor. Çağrı merkezi çalışanlarının, özellikle satış odaklı olanların, günlük çilesi bitmiyor.

Bir de bizim yardım almak için aradığımız çağrı merkezleri var. O merkezlerde çalışanlar ise kendi yaşamlarını yaşayamadan, başkalarının yaşamlarında kendilerini buluyor. Hani bir çeşit elin derdi, beni gerdi durumu. Önlerindeki kılavuzlardan soruya uygun yanıtı verme gayreti, günün sonunda arayanın sorununa ne kadar deva olursa o kadar iyi. Monoton ve sabit diyaloglar, sinirli müşteriler ve yanıtlama süresi baskısı, çağrı merkezlerini bir stres alanına çeviriyor. Zaten sorunla bunalan müşteri, bir de müşteri temsilcisine ulaşıncaya kadar telesekreterin labirente çevirdiği tuşlama eziyeti ve telefonda insan sesi duymaya hasretle geçen bekleme süresi ile bir kat daha ayarları yükselmiş oluyor. Tabi onu sakinleştirmek ve sükûnet içinde diyaloğu sürdürmek de çağrı merkezi görevlisine kalıyor.

Çağrı merkezi çalışanı performans hedefleri de tam bir kabus: konuşma süresi, müşteri memnuniyeti skoru, çözüm oranı ve benzeri ölçümler mesleği daha da güçleştiriyor. Bir kısım çağrı merkezlerinde bunların üstüne bir de satış kotası eklenince, iş iyice çetrefilli bir hal alıyor. Hele banka temsilcileri veya sigorta poliçesi satışı yapanlar için durum daha da vahim. Örneğin, bir görevli "Bu kampanya 12 ay taahhüt gerektirir, cayma durumunda kalan ay kadar bedel yansıtılır" gibi cümleleri günde onlarca kez tekrarlıyor. Bu uzun, resmi cümleler, hem çalışanı robotlaştırıyor hem de müşteriyi canından bezdiriyor.

Günün sonunda çağrı merkezi çalışanları ne kadar mı para kazanıyor dersiniz, yanıt komik ama gülmek zor. Bildiğiniz asgari ücret. Satış yapanlar, kotalarına ulaşırlarsa primle biraz daha kazanabiliyor, ama bu primlere ulaşmak zor. Yabancı dil biliyorsanız biraz daha ücretler yükselebilir. Ama taşeron firma çalışanı iseniz, ana firma çalışanlarına göre ikinci plan muamelesi görmeye hazır olmalısınız.

Banka, sigorta veya telekom firmaları adına poliçe ya da tarife satışı yapan çalışanlar, fazladan baskı altında. Şirketler, tahtaya agresif satış hedefleri yazıyorlar. Müşteriler, aynı firmadan günde birkaç kez aranmaktan bıkkın ve öfkeli. Çalışanlar ise bu öfkeyi göğüsleyip yumuşatmak zorunda. Üstelik, her çağrıda aynı uzun cümleleri de tekrarlamak zorundalar: "Bu kampanya kapsamında 24 ay taahhüt vermeniz gerekiyor, aksi takdirde cayma bedeli uygulanır…" Bu cümleler, hem çalışanı robota çeviriyor hem de müşteriyi ise hoşafa. Aslında kelimeler bile şikayetçi. Biri o kelimeleri lügata iade etse, kendilerini mesut hissedecekler.