Konuyu duymayan, okumayan kaldı mı bilemiyorum ama son 3-4 gündür Türkiye, bir tüketicinin "küflü çikolata" paylaşımına verdiği kibirli ve tehditkâr cevabıyla gündeme oturan Patiswiss markasının eski CEO'su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu'nu konuşuyor.

Eski CEO'nun tüketicisine karşı takındığı akıl almaz üslubu sonrasında diploma bilgisinin gerçeği yansıtmadığı, şirketin vergi kaçırdığı, çalışanlarına kötü davrandığı iddiaları da ortaya saçıldı. Ayrıca İsviçreli Patiswiss AG markası da Ankara menşeli şirketin markayı usulsüz olarak kopyaladığını ve davalarının devam ettiğini açıkladı. Ez cümle şunu söylemek isterim, iletişim dünyanın en kolay görünen ancak şüphesiz en zor işi. Peki bir markanın en tepesindeki ismin yani en profesyonel, en donanımlı olması beklenen kişinin, böylesine büyük bir iletişim krizine sebep olması nedendir Sordum.

TÜKETİCİYE SALDIRMAK YA DA ONUHOR GÖRMEK BİR SEÇENEK DEĞİLDİR

strong class'read-more-detail'Haberin Devamı

Bahçeşehir Üniversitesi İletişim Fakültesi öğretim üyesi Prof. Dr. Çisil Sohodol, 24 yıldır "iletişim krizleri" üzerine dersler veriyor. Alanındaki en ünlü hocalardan biri. Bu olay sonrasında da LinkedIn hesabından şöyle bir yorum yaptı:

"Markalar CEO'ların ego tatmin alanı değildir." Peki ne oldu, nasıl oldu da içten bir özür ile çözülebilecek bir tüketici şikâyeti böylesine gündem oldu Ve bu kişi CEO olabilecek yetide ise tüketici ile nasıl konuşacağını bilmesi gerekmez miydi Prof. Dr. Sohodol diyor ki: "Öncelikle bir CEO'nun kendisine ait sosyal medya hesabı olması konusu son 5 yıldır ciddi şekilde tartışılıyor. Bir yöneticinin şahsi görüşü ile kurum görüşü pekâlâ ayrı olabilir. Ancak tüketiciden böyle bir ayrım yapmasını bekleyemeyiz. Dolayısıyla eğer bir markanın en tepesindeyseniz, 'Burası benim özel alanım' diyerek aklınıza her eseni yazamazsınız. 2017'de Pınar Karşıyaka Basketbol Takımı sponsoru Yaşar Holding patronu Selim Yaşar'ın taraftarlar ile girdiği tartışma ve sonrasındaki boykotu hatırlayın. Holding 'Sayın Yaşar'ın görüşleri şahsidir' açıklaması yapmak zorunda kalmıştı."

strong class'read-more-detail'Haberin Devamı

BELLİ GÖREVLERİN BEDELLERİ VAR

"Unutulmamalı ki yöneticilerin her hareketi çalıştığı markayı bağlar. 'E, yöneticiyim diye insan değil miyim' derseniz de kusura bakmayın belli görevlerin belli bedelleri vardır. Sadece üst düzey yöneticiler değil, bu hataya düşen o kadar çok ünlü isim siyasetçi vs. var ki... Bir yönetici çocuğu için kendi hesabından masum bir doğum günü mesajı paylaşacaksa bile iletişim ekibine sormadan hareket etmemelidir. Bu, bu kadar ciddi bir meseledir."

ÜSLUP ÇOK YANLIŞ

Ortada kronik hale gelen bir sorun yoksa her tüketici şikayetinin o marka için aslında bir gelişim fırsatı sunduğuna da parantez açan Prof. Dr. Sohodol, "Bundan sonrası ise o soruna nasıl tepki vereceğiniz ile ilgilidir" diyerek, şöyle devam ediyor: "Tüketici ile hiçbir şekilde tartışmaya girilmez. Direk mesaj üzerinden de geçilmez. Kaldı ki bugün artık şirket içi yazışmalar bile 30 saniyede ifşa oluyor. 2 yıl önce ifşalanan Kığili ekibinin mavi yakalı çalışanları zan altında bırakan e-postasını hatırlayın: 'Mavi yaka çalışma arkadaşlarımız ile çalıştığımız için özellikle dekolte, etek boyları konusunda aşırıya kaçılmaması...' Patiswiss örneğinde de o kadar çok yanlış var ki! Tüketiciye yönelik üstten bir tavır var, aşağılamaya çalışıyor. Etik olmadığı gibi insani bir tavır da değil bu. Hukuk dava yolu ile göz dağı vermeye çalışıyor. Tüketiciye saldırmak, onu hor görmek bir seçenek değildir. Bir yöneticinin görevi sorun çözmektir, yaratmak değil."

strong class'read-more-detail'Haberin Devamı

MARKALAR KİMSENİN EGO TATMİN YERİ DEĞİLDİR

"İyi bir yönetici olumlu- olumsuz her paylaşıma doğrudan dahil olmaz, olmamalıdır. Dahil olacaksa da önce konuyu ilgili birime iletir, sorunun nedenini öğrenir, gerekli araştırmayı yaptırır, sonrasında da olayı ne kadar ciddiye aldığı ve gerekli tüm araştırmayı yaptırdığını açıklayan mesaj yazar. Tüketici de dinlendiğini, görüldüğünü anlar, mutlu olur. Ancak bu hanımefendi derslerimde