Sayın CHP Genel Başkanı Özgür Özel, pimi çekilmiş el bombası kıvamında iletişim gafları yapmasa, bize onunla ilgili yazacak malzeme pek kalmayacak. Bu sefer de Halk TV canlı yayınında, partisinin yönetimindeki Manavgat Belediyesinde ortaya çıkan rüşvet çarkına ilişkin konuşmuş. Görevlendirdikleri iki muhakkik -sayelerinde kelimenin soruşturma anlamına geldiğini öğrendik- raporunda iç açıcı şeyler olmadığını belirtip getirilen suçlamaları doğrulayan Özel, "Görüntüleri ilk izlediğimde kaynar sular başımdan döküldü. Allah bin kere cezasını versin" demiş.Tuhaftır ama belki de ilk kez kuramsal anlamda kriz iletişimi yönetimi kurallarını uygulamayı seçmiş. Başta Ekrem İmamoğlu olmak üzere hayli ağır suçlamalar getirilen, en yakınları tarafından sözlü ve yazılı ifadeler ile ihbar edilen çok sayıda Belediye Başkanı ve görevlilere körü körüne sahip çıkıyor ve adeta bir tür suç ortaklığı yaratıyor yaklaşımını baklava kutulu Manavgat Belediyesi krizinde terk etmiş olması bile ciddi bir adımdır.

Kriz iletişimi yönetiminde gerçekler ortaya çıkıp, takke düşüp kel göründüğünde olayın büyük parçasını kurtarmak adına küçük parçayı kabullenmek ve feda ediyor gibi görünse de üstüne üstüne gitmek itibarı kurtarmak için en akıllıca yol olarak ortaya çıkar. Takke düştükten sonra hâlâ düşmemiş gibi davranmak ise itibar yönetimi bağlamında en riskli iştir. Hazır MHP lideri Sayın Devlet Bahçeli, partisinin grup toplantısında Özgür Özel'e yeşil ışık yakmış, Özel'in "Duruşmalar TRT'de canlı yayınlansın" açıklamasına "Ak koyun kara koyunun ortaya çıkması için gerekenin yapılmasını istiyoruz" yanıtını vererek havayı iyice yumuşatmışken, kendisine açılan bu yolu değerlendirmelidir. Yoksa CHP'nin itibarını öyle bir sarsar ki, bir daha toparlanması da çok zor olabilir.

Ticari faaliyetlerde bir numaralı kritik başarı faktörü müşteri memnuniyeti ya da daha bilimsel adıyla Müşteri Deneyimi konusunda sergilenen algılama yönetimi çalışmalarıdır. Çünkü bir markayla ilgili algıyı en çok etkileyen unsur onun müşterilerinin ifadesidir. Uluslararası terminolojide third party endorsement (üçüncü tarafların onayı) denen bu etki mekanizması eğer yönetilmezse, kafası kesik tavuklar gibi ortalıkta dolaşılabilir.

Paşabahçe firmasının yolladığı basın bülteninden anlıyoruz ki, Denetim, Vergi ve Danışmanlık Hizmetleri şirketi KPMG'nin '2024 Müşteri Deneyiminde Türkiye' araştırmasında 53 marka arasında 2. sıraya yükselerek dikkat çekici bir başarıya imza atmışlar. Benzer bir basın bülteni listede yer alan markalardan elimize ulaşmadı. Biz de KPMG'nin araştırmasını bulup oradan sonuçlara bir göz attık.

Rapor hem sektörler genelinde hem de markalar özelinde müşteri memnuniyetini etkileyen temel dinamikleri detaylı biçimde ortaya koyarken, bu yıl özellikle yapay zekâ teknolojilerinin müşteri deneyimi üzerindeki dönüştürücü etkisine odaklanmış. Araştırma, ülkemizde 8 sektörde faaliyet gösteren 53 markaya ilişkin 1.052 tüketiciyle yapılan görüşmeler sonucu toplanan 9.173 müşteri deneyimi verisine dayanıyor. Dünya çapında ise araştırma 23 ülke ve bölgede 2970 marka ve 881.815 tüketici görüşü arasında yürütülmüş. Bu geniş kapsam nedeniyle raporun, Türkiye'deki markaların müşteriyle kurduğu bağı net bir şekilde ortaya koyan önemli bir kaynak niteliği taşıdığı da söylenebilir. Tam liste için bkz. https:shorturl.at1xuaa

Türkiye'nin müşteri deneyimi açısından en yüksek skora sahip 10 markasını listeleyen rapor şöyle: 8,67 CEE (Customer Experience Excellence) skoru ile 1. Dyson, 2. Paşabahçe (8,60), 3. Apple (8,56), 4. Arçelik (8,55), 5. Anadolu Sigorta (8,45), 6. Allianz (8,43), 7. Enpara (8,32), 8. İş Bankası (8,30),